Приговори на потрошувачите 
 

Потрошувачот може да поднесе приговор за стоката купена на веб-страницата на телефонскиот број +389 71 210098 и на web@interfoto.mk.

Со поднесувањето на приговорот, потрошувачот има обврска да обезбеди доказ за купување (документација согласно позитивните прописи од областа на готовинските плаќања, спецификација на нарачка, потврда за купување) и по можност да обезбеди фотографии од приговараниот производ. 

Потрошувачот изјавува приговор за остварување на своите права по основ на несообразност, барање за замена, гаранција, како и поради неправилно пресметана цена, оштетување на пратката при транспорт и сл. Кога станува збор за остварување права од гаранцијата, потрошувачот може да поднесе приговор до трговецот во рокот за одговорност на трговецот (продавачот) врз основа на несообразност, а по истекот на тој рок, приговорот се поднесува до издавачот на гаранцијата.

Обврска на трговецот е да одговори на приговорот на потрошувачот во рок од 15 дена од денот на приемот на приговорот. Одговорот на трговецот на приговорот содржи одлука дали да се прифати приговорот, образложение доколку не го прифати приговорот и доколку го прифати потрошувачкиот приговор, конкретен предлог за разрешување на приговорот во кој е предвиден рок што не може да биде подолг од еден месец од приемот на потрошувачкиот приговор. Имено, доколку приговорот на потрошувачот биде прифатен, рокот за решавање на приговорот е 15 дена од денот на поднесувањето на приговорот или 30 дена за технички производи. 

При обработката на личните податоци на потрошувачот, трговецот постапува во согласност со прописите со кои се уредува заштитата на личните податоци. 

Трговецот е должен да постапи согласно предлогот за решавање на приговорот, доколку претходно добил согласност за тоа од потрошувачот. Роковите започнуваат да течат од денот на изјавување на приговорот. Рокот за решавање на приговорот завршува кога потрошувачот ќе го добие одговорот на трговецот на приговорот, со вклучен предлог за решавање на приговорот, а рокот за постапување согласно предлогот за решавање на приговорот продолжува да тече од денот кога трговецот ќе ја добие согласноста на предлогот за решавање на приговорот од страна на потрошувачот. Потрошувачот е должен да одговори на одговорот на трговецот најдоцна три дена по приемот на одговорот на трговецот. Доколку потрошувачот не се изјасни во предвидениот рок, ќе се смета дека не се согласува со предлогот на трговецот за решавање на приговорот. 

Доколку е потребно да се достави производот, во врска со кој е приговорот до трговецот за да се утврди оправданоста на приговорот, се смета дека приговорот е примен и законските рокови започнуваат од моментот кога производот, во врска со кој е приговорот, е пристигнат на адресата на магацинот од каде е доставен. 

Доколку трговецот од објективни причини не е во можност да го задоволи барањето на потрошувачот во договорениот рок, должен е да го извести потрошувачот за продолжување на рокот за решавање на приговорот и да го определи рокот (кој нема да биде подолг од 8 дена) во кој ќе го реши, како и да добие согласност од потрошувачот, што е обврзан да го евидентира во евиденцијата на примените поплаки. 

Потрошувачот го губи правото на приговор во случај на несоодветно ракување и користење на производот или склопување на производот што не е во согласност со упатството за употреба/монтажа, како и во случај да се изврши поправка или обид за поправка од неовластени лица/службеници. 

Приговори наредниот работен ден од денот на доставувањето 
 

Кога потрошувачот поднесува приговор наредниот работен ден од денот на доставата и приговорот се однесува на тоа  дека доставениот производ е оштетен при транспорт, трговецот се известува за приговорот и приговорот се препраќа до курирската служба. Курирската служба доаѓа на адресата на потрошувачот со цел да ја утврди фактичката состојба и да направи извештај. Доколку е потребно, курирската служба го зема производот за дополнително утврдување и проценка на настанатата штета. Поради оваа причина, пратката не треба да се препакува, туку да се остави како што пристигнала. Доколку се утврди одговорност на курирската служба за губење или целосно или делумно оштетување на производот, потрошувачот ги остварува своите права согласно Законот за поштенски услуги. 

Во законскиот рок од 8 дена, корисничката поддршка на Интер Фото, по комуникацијата со курирската служба, го известува потрошувачот за исходот од приговорот, и тоа: 

1) Дека приговорот е прифатен во целост или делумно и кои конкретни предлози за решавање на приговорот ги предложил трговецот: 

замена на производот; 

намалување на цената (враќање на потрошувачот делумен износ од малопродажната вредност); 

раскинување на договорот и враќање на средствата на потрошувачот во целосниот износ на малопродажната вредност на производот со придружните трошоци за достава; 

поправка (ако потрошувачот се согласи). 

Приговорот се смета за решен доколку потрошувачот прифатил еден од предлозите за решавање на приговорот. 

Ако приговорот е решен: 

при раскинување на договорот и враќање на средствата на потрошувачот во целосниот износ на малопродажната вредност на производот со придружните трошоци за достава, враќањето се врши на картичката на потрошувачот или на тековната сметка на потрошувачот со согласност на потрошувачот; 

со намалување на цената и враќање на делумна сума од малопродажната вредност на потрошувачот, со согласност на потрошувачот се врши враќање на картичката или тековна сметка на потрошувачот; 

со замена на производот се доставува друг производ до потрошувачот бесплатно, а приговорениот производ го подига и доставува курирска служба; 

со поправка со согласност на потрошувачот, приговорениот производ се поправа и се доставува до потрошувачот, без дополнителни трошоци за потрошувачот. 

2) Доколку приговорот е одбиен – 

Во овој случај, потрошувачот ги сноси трошоците за враќање на бараниот производ на неговата адреса. Враќањето на производот го врши курирска служба. Рокот во кој потрошувачот може да се согласи да го преземе огласениот производ е 15 дена од денот на приемот на одговорот на приговорот. По истекот на наведениот рок, Платформата и трговецот не се одговорни за приговорениот производ, ниту пак се обврзани да го чуваат производот. 

Доколку трговецот го одбие приговорот, должен е да го извести потрошувачот за можноста за вонсудско решавање на спорот и за надлежните органи за вонсудско решавање на потрошувачки спорови. 

Приговор поради нецелосна достава 

Доколку потрошувачот не ја добие целосната нарачка (на пример, недостасува еден производ), потрошувачот има право да бара враќање на средствата за тој производ, како и соодветниот дел од износот на доставата. Исто така, потрошувачот може да побара производот што недостасува дополнително да му биде доставен, а притоа потрошувачот не ги сноси трошоците. 

Приговор поради недоставување 

Доколку пратката не е доставена до потрошувачот (на пример, нарачаниот производ е изгубен/оштетен при транспорт), потрошувачот има право да поднесе приговор и да побара враќање на средствата за уплатениот производ и трошоците за достава. 

Приговор поради достава на погрешен производ 

Доколку погрешен производ е доставен на потрошувачот, потрошувачот има право да поднесе приговор и да побара враќање на парите и трошоците за достава. 

Приговор поради несообразност 

Приговори поради несообразност на доставениот производ потрошувачот може да поднесе во рок од две години од датумот на достава на производот.

Одговорот на трговецот на приговорот може да биде дека: 

приговорот е прифатен – во овој случај, трошоците за преземање на приговараниот производ се на товар на трговецот.  

Ако приговорот е решен: 

-со раскинување на договорот, обврска на трговецот е да ги врати парите на потрошувачот во целосниот износ на малопродажната вредност на производот со придружните трошоци за достава; 

-со замена, обврска на трговецот е да достави производ за замена на потрошувачот на свој трошок; 

-со намалување на цената, обврска на трговецот е да врати сразмерен дел од малопродажната вредност на потрошувачот, како и да му го врати огласениот производ на свој трошок; 

-поправка со согласност на потрошувачот, обврска на трговецот е да го поправи производот и да го достави поправениот производ до потрошувачот, без дополнителни трошоци за потрошувачот. 

приговорот е одбиен- во овој случај, трошоците за враќање на приговорениот производ се на товар на потрошувачот. Враќањето на производот го врши курирска служба. Рокот во кој потрошувачот може да се согласи да го преземе приговорениот производ е 15 дена од денот на приемот на одговорот на приговорот. По истекот на наведениот рок, ниту Платформата ниту трговецот не се одговорни за приговорениотт производ, ниту се обврзани да го чуваат производот. 

Согласно одредбите од Законот за заштита на потрошувачите, сите трошоци потребни за усогласување на стоката со договорот, особено трошоците за труд, материјал, наплата и достава, се на товар на трговецот. Затоа, доколку приговорот се прифати како основан, трговецот ги сноси трошоците за преземање на приговараниот производ од потрошувачот, дијагностицирање на дефектот/дефектот и трошоците за повторно доставување на нов производ или поправен приговаран производ (доколку потрошувачот побарал поправка). 

Кога тоа е применливо, горенаведените одредби во врска со одговорот на трговецот по приговор поради несообразност, ќе се применуваат и при одлучувањето по барањето за замена.  

Приговор во врска со трговската гаранција 

Во случај на приговор поради договорна гаранција, потрошувачот му се обраќа на трговецот доколку го поднесе приговорот во рокот во кој трговецот е одговорен за сообразноста на стоката, а по истекот на тој рок приговорот го поднесува на давателот на гаранцијата. 

Право да се предомислите и да се повлечете од купувањето 

Потрошувачот кој направил онлајн купување преку веб-страницата има законско право да се предомисли и да се повлече од договорот за во рок од 14 дена од денот на доставата и да го врати купениот производ без објаснување и дополнителни трошоци, освен трошоците за враќање на производот. 

Потрошувачот го остварува правото да се повлече од договорот со изјава што може да ја даде или испрати на посебен Образец за повлекување. Потрошувачот го испраќа пополнетиот и скениран формулар за повлекување на е-маил адресата:  web@interfoto.mk. Барање за повлекување може да се поднесе со јавување на телефонскиот број +389 71 210098. Со ова не се одзема правото на потрошувачот да испрати изјава за повлекување на купувањето директно до трговецот од кој ја купил стоката. По добивањето на барањето за повлекување, ќе му испрати на потрошувачот потврда за прием. 

Обврска на потрошувачот е да го врати производот без одлагање, а најдоцна во рок од 14 дена од денот на испраќањето на формуларот за повлекување. Потрошувачот го враќа производот на адресата на испраќачот наведена на етикетата за адреса која се наоѓа на транспортното пакување на пратката.  

Ако поради некоја причина адресата е нечитлива по отворањето на пратката, потрошувачот може да контактира за информации за адресата на телефонскиот број +389 71 210098.

Трошоците за враќање на производите во случај на повлекување на купувањето ги сноси потрошувачот. Доставата на производите од потрошувачот може да ја изврши курирската служба ангажирана од трговецот. 

Потрошувачот има обврска да го врати производот/ите во неоштетена состојба, во оригинална фабричка неоштетена амбалажа, со сите делови, неоштетена етикета, декларација и целосна документација што ја добил со производот (на пр. упатство за употреба/монтажа, гарантен лист, итн.). Потребно е потрошувачот да ја пакува стоката на пропишан или вообичаен начин за да избегне оштетување, што подразбира ставање на пратката во соодветно пакување (плик, кутија и сл.) за да се обезбеди содржината на пратката. При пакувањето потребно е да се земе предвид природата на предметната стока, т.е. транспортните карактеристики на предметите што се враќаат. Ако неколку ставки се испратени во една кутија, важно е тие да се одделат една од друга. Кревките предмети треба да се одделат едни од други и од аглите, страните, горниот и долниот дел на кутијата. Секој предмет треба да има 5 cm слободен простор од ѕидовите на кутијата и да биде обложен со обична или фолија со меурчиња. Ова го спречува оштетувањето што може да настане од предмети кои се допираат еден со друг од вибрации или удари што може да се појават однадвор. За горенаведеното обезбедување на пратката за понатамошен транспорт, потрошувачот може да ја користи амбалажата во која му е доставена пратката. 

По приемот на вратениот производ ќе се утврди дали производот е исправен и неоштетен. Потрошувачот е единствено одговорен за намалената вредност на производот што се јавува како резултат на ракување со производот на начин кој не е соодветен, односно го надминува она што е неопходно за да се утврди природата, карактеристиките и функционалноста на стоката. 

Обврска на трговецот е да му го врати на потрошувачот износот на малопродажната цена на купениот производ/ите и придружните трошоци за достава, најдоцна во рок од 14 дена од денот на добивањето на формуларот за повлекување. Трговецот може да го одложи враќањето на парите додека не ја прими пратката што треба да се врати или додека потрошувачот не обезбеди доказ дека ја испратил пратката назад. 

Доколку се утврди дека производот е неисправен или оштетен до тој степен што производот не може повторно да се продаде, враќањето на парите на потрошувачот ќе биде одбиено и курирската служба ќе му го врати производот на потрошувачот на негов трошок. Рокот во кој потрошувачот дава согласност да го преземе производот е 15 дена од денот на приемот на известувањето дека повлекувањето од договорот не е одобрено. По истекот на наведениот рок, Платформата и трговецот не се одговорни за производот, ниту се обврзани да го задржат производот. 

Враќање на парите на потрошувачот во случај на повлекување од договорот за купопродажба 

Во случај на повлекување од договорот за купопродажба од страна на потрошувачот, рефундирањето на потрошувачот ќе се изврши со враќање на паричните средства на картичката на потрошувачот. Доколку повратот на овој начин не е изводлив, средствата ќе се уплатат на тековната сметка по претходна согласност на потрошувачот. 

Исклучоци од правото на повлекување од договорот за купопродажба 

Во согласност со Законот за заштита на потрошувачите, потрошувачот нема право да се повлече од договорот доколку се работи за: 

договори за услуги кога услугата е целосно извршена, но доколку од договорот за потрошувачот произлегува обврска за плаќање само доколку извршувањето започнало со претходна изрична согласност на потрошувачот и со негово изрично прифаќање дека го губи правото на повлекување од договорот, откако договорот е целосно извршен од страна на трговецот; 

договори за набавката на стоки или услуги чијашто цена зависи од колебањата на финансиските пазари врз кои што трговецот нема влијание, а што можат да настанат за време на рокот за повлекување од договорот; 

договори за набавка на стоки изработени по спецификација на потрошувачот или на стоки што се очигледно прилагодени на потрошувачот (на пример, производи специјално дизајнирани за потрошувачот како што се печатење чаши, маици со слика или натпис според желбите на потрошувачот).  

Неуспешна достава 

Доколку потрошувачот одбие да ја прими пратката, таквите ситуации претставуваат неуспех да се достави пратката до потрошувачот. Неуспешната достава резултира со враќање на пратката на адресата на испраќачот.

Решавање на спорови 

Договорните страни се согласуваат дека одредбите од Општите услови и преддоговорните информации се толкуваат на начин што придонесува за извршување на договорните обврски за заедничка корист. Договорните страни се согласуваат да се обидат мирно да ги решат сите можни недоразбирања кои ќе настанат за време на траењето на договорниот однос. Доколку не го сторат тоа, надлежен ќе биде судот во Штип кој ќе ги применува законите на Република Северна Македонија. 

Вонсудско решавање на потрошувачки спорови 

Во согласност со Законот за заштита на потрошувачите, потрошувачот може да го реши спорот во вонсудска постапка за решавање на спорови, на начин утврден со тој Закон